《中国防治慢病中长期规划 2017-2025》数据显示，中国慢病人口已经超过 3亿，约占总人口的 23%；慢病负担占家庭总疾病负担的70%；人口老龄化不断加深，在未来五年里老龄化人口将增加 1亿，慢病人口也会相应的逐渐增多。而慢病患者对于药店来说是最稳定的消费群体；慢病销售品类是药店占比最大的品类，也是最影响销售毛利的品类；慢病患者会员还是黏度最强的患者。

利用线上工具

跟踪患者，做好患教

要想提升慢病患者的依从性，提高顾客黏度，做好患教是关键。患教需要相当强的专业性，而且是因人而异的，如果采取“广撒网”的策略，对所有顾客都进行泛泛的慢病教育，那么效果是不会好的。相反，患教应该进行精准投送，不同的慢病应对标相应的患者，这样慢病患者得到的信息都是自己所关心的，那么患者的关注力度就会大大地提高，这样也方便慢病管理后续工作的开展。

所以，要想做好慢病患教，首先就要跟踪患者，和他们产生联系。传统的方式如通过街边发送传单、拦住顾客“搭讪”又或者是电话去询问以往得到联系方式的顾客，这些方式会有一定效果，不过效率很低，有时甚至会让顾客产生抵触，形成反作用。在传统的用户跟踪方式并不十分有效的情况下，利用线上的新方式将是一个突破口。

湖南麓辰教育控股集团有限公司董事长易军表示，“链接”是一个关键点，他说到：“现在有很多工具，企业微信、会员软件等等，链接完以后，我们后台有数据分析，对这些人群进行分类，就是通常所说的分众营销，后台做这些东西很重要。”线上工具操作简单，设计也越来越人性化，患者填写起来方便省时，也不易产生抵触情绪。员工们也能够通过这些线上工具随时与患者取得联系，跟进患者的状况，在后台也能将不同的患者按不同慢病分类，这样定位更精准。

做好患者的跟踪，以及将患者分类之后，就可以对不同的患者进行精准的患教了。用易军的话来说，患者教育的关键两点就是“危机教育” 和“误区教育”：危机教育指的是阐述患者所患慢病的危害，让患者主动地去 “担心”起来；误区教育是用一些如 “二甲双胍到底长效好还是短效好？”这种容易产生误区的问题，来吸引患者，让他们主动提出要求患教服务。

药店可以通过建立自己的公众号、抖音号发送关于慢病管理的文章及短视频，通过企业微信等方式向慢病患者推送相关的慢病管理知识，通过直播平台邀请专业人士对自己药店的慢病会员进行直播患教。

这些线上的患教方式，相比于线下的店员对顾客的讲解或者组织课堂等方式，具有时间灵活、服务人数多、对应目标精准等优势，可以大幅度提升慢病患教效果。

搭建线上平台

缩短慢病管理 “航程”

“服务”对于慢病管理来说是最为重要的一个关键点，要想做好慢病服务，则需要多方面的协同。

坚持借助互联网、物联网等新兴信息技术，打造业务管理信息系统。通过信息化帮助药房实现更加高效的患者管理和服务，简化DTP 业务执行流程和步骤，提高服务效率，从而使各药房更好地适应 DTP业务的发展要求；基于 DTP管理信息系统，帮助药房轻松且高效地实现向上游工业企业提供反馈各类要求的数据报表；通过信息化打造线上线下一体化的患者服务能力，提高各药房服务的一致性和质量，增强患者的黏性。

不仅如此，更加细化地利用线上平台对患者进行具体的服务，董事长王锦银表示，在互联网上“我们有免费服务，医生在线上互动”，有直播平台对患者进行慢病的科普和管理等。通过数字化的管理以及为患者提供细致的服务，在只有几百个产品的情况下，26 家店实现年营业收入十几个亿，可见平台搭建的重要性。

除此之外，患者通过这个平台还能得到疾病科普、复诊提醒、自测评估与智能随访评估及指导等，这些便利的服务极大增强了患者的黏度。在医师端，医师可以得到智能随访的数据统计、智能的调整管理方案、智能的随访计划等，方便医师根据患者的情况提供具体服务。

从这两家连锁的成功案例可以看出，通过线上平台的搭建，使得整个慢病管理过程中的所有参与者都从中得到了便利，提高了效率。

通过营造社群来影响营销

社群是抓住社会影响力的群体，是线下打通线上的桥梁。而网络空间是线下放大、社群升华的引爆点，是用户、线下、社群的连接线。传统的如电视广告一类的方式，在现在已经不够用了，所以就需要构建一种新关系，要建立一个系统“把消费者拉进来，成为利益共同体，让消费者带人来买，做拼团、晒单和分享。线下不是传统渠道了，已经被互联网化了。”利用线上交互性更强、传播性更广的特点去帮助社群的建立，去影响社群的行为，进一步去影响营销。

其实，在跟踪慢病患者、建立会员机制、服务慢病患者的同时，也是在营造社群的过程。连锁药店可以以各个门店为中心，建立一个个社群。在为慢病患者进行服务的同时进行社群营销，通过线上保持慢病患者的活跃度，将他们从单纯的顾客变为“粉丝”，并转化为自己的私域流量，这样也就达到了社群营造的目的。而社群特有的交互性也能挖掘更多的潜在慢病顾客，在一定程度上降低了企业与慢病顾客之间的沟通成本。通过线上对社群的服务，有利于线上线下的连接，提升顾客对药店的忠诚度，也更能将“流量” 转化为实际的销售，提升营销转化率和带货变现率。

跟踪慢病患者状况，开展精准的患教；搭建线上平台连接企业与患者，服务慢病患者；营造社群刺激营销。从这些方面都可以看出，在信息化的今天，“线上”是慢病管理的“必争之地”，做好线上的慢病管理意味着在医药市场拥有无限可能。